河南安阳的李女士在自己购买的多美滋奶粉中发现一只风干的蟑螂，于是就打电话向厂商投诉。但多美滋方面对待此事却非常消极，在不进行任何调查的情况下就推卸责任，称奶粉中出现蟑螂可能是由顾客保存不当所致。更让人恼火的是，当李女士提出，由于自己孩子已经吃过被蟑螂污染的奶粉，希望到医院做一次全方面检查，之后再考虑赔偿的想法后，多美滋方面竟回应称，就算查出有问题也并不全是喝奶粉喝出来的，取不取证意义不大，目前国内仍没有检验测试的机构可以证明蟑螂是何时进入奶粉的，希望李女士接受调换奶粉的补偿方案，尽快了结此事。

  对奶粉中吃出蟑螂，许多网友感到不可思议。有网友开玩笑说：“这难道是多美滋为增加奶粉蛋白质含量而采用的特殊配方？”网友们最看不惯的自然是多美滋处理问题的态度了，有网上的朋友表示：“有蟑螂已经很可恶了，作为一个知名品牌，处理问题的态度如此之差，太不负责任了！我会远离多美滋。”

  其实吧，这事不算得上什么大事，多美滋表现积极主动一点，一个道歉，说不了几句话，一点赔偿，花不了几个钱，问题非常容易就解决了，不会有什么实质性负面影响。但态度一消极，事就大了。觉得消费者好糊弄、好欺负，抓着“没有证据”支应推脱，想无赖一下把事了了，这就大错特错了。要知道，虽说那只蟑螂死了，说不出事情的真相，但企业对待消费者的恶劣态度会在另一个地方将其复活。它会爬在企业的脸上，投下一抹清晰的阴影。这个阴影很有可能会不断积淀、病变，成为企业生命的隐患。

  这并非危言耸听。俄罗斯经济学家尼古拉·康德拉蒂耶夫在谈到一种所谓“色厉内荏的经济现象”时曾警告说：“这些经济威猛强劲的现象就像肺病患者两颊的红潮一样，是一种假象，这些产业的内部慢慢的开始腐朽。它们并非缓慢地趋向停滞或衰退，相反地，它们往往是在一个最不经意的危机中被一击而溃的。”他所说的这种现象同样存在于个体的企业，而将企业一击而溃的危机，正是那些“不经意”的小事。换一种表达方式，他所说的观点，就是人们普遍认同的“细节决定成败”。那只蟑螂进入奶粉袋里可能就是多美滋的一个“不经意”的失误。事实上，只要承认了这个失误，并为此担责，消费者大概就不会找它的麻烦了。但是，多美滋自作聪明，用“取不取证意义不大”这种推卸责任的话刺激消费者，这种非常“不经意”的态度，成为将其自身推向不利的最大败笔。

  在现在的中国企业中，犯这种“不经意”错误的例子可以说俯拾即是。浙江某企业用于出口的1000吨冻虾仁因为被查出其中含有0.2克氯霉素（这一含量仅占被检货品总量的50亿分之一），而遭商家退货并要求索赔。企业经过严格自查，最终察觉缺陷出在加工环节。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入冻虾仁。细节决定成败，对公司而言，最关键的问题是要能够及时有效地发现并改正那些“不经意”的失误。这家虾仁出口企业算是幸运的，毕竟它发现了问题的根源，及时堵住了可能引发更大危机的那个蚁穴。

  企业做到注重细节，除了要时刻保持对小事的敏感性，将小事当大事来做的心态，更重要的还在于持之以恒，将细节进行到底。对于细节、对于小事做成了，做好了，不见得有什么成就；但一旦做不好，做坏了，就使其他工作和其他人的工作受到连累，甚至把一件大事给弄垮。许多企业并不缺乏完善规章的制度及严谨的质量管理方案，但终究是失败了，原因主要在于他们缺乏对于完善制度的坚持，缺乏对细节的不断完善。

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